[뉴스핌=김성수 기자] 인공지능(AI) 바람이 올해도 거셀 것으로 예상된다. 이미 글로벌 기업들 사이에서 인공지능이 광범위하게 활용되고 있다. 기업들의 생산 과정에서 사무실 직원들의 업무 만족감 향상, 콜센터 품질 향상에 이르기까지 인공지능이 스며들지 않는 분야가 없을 정도다.

◆ JFE 엔지니어링, 현장지원에 AI 필요해

2일 일본 건설공업신문 등에 따르면 일본 JFE 엔지니어링은 폐기물 발전설비와 현장지원 업무에 IBM의 인공지능 및 인지기술을 결합하고 있다.

IBM의 인공지능 '왓슨'은 방대한 데이터와 자연어 콘텐츠를 종합해 질문에 신뢰 등급을 부여한 답을 제시함으로써 다양한 문제 해결을 돕는다. IBM의 인지기술은 텍스트, 이미지, 소리, 영상 등 정보를 분석할 수 있고, 빅데이터를 학습해서 사람들의 의사 결정이나 사업을 도와줄 수 있다.

JFE 엔지니어링의 솔라 테크노 파크(Solar Techno Park)에 있는 패널들 <사진=게티이미지>

JFE 엔지니어링은 인공지능 기술이 현장지원 업무에 사용되도록 하고 있다. 공장에서 수집한 데이터에 숙련된 근로자들의 지식과 경험 등을 결합시키면 인공지능은 문제 해결에 필요한 최적의 방법을 제공할 수 있게 된다.

예를 들어 인공지능의 학습 데이터베이스(DB)에는 운전 노하우·운전 데이터·매뉴얼 등을 입력하고, 센서 데이터베이스(DB)에는 발열량·처리량·온도·유량·가스성분 등에 대한 조업 데이터, 발전량·충전량 등의 전력 데이터를 입력한다.

만약 운전원이 "질소산화물(Nox) 값이 증가하는 원인이 무엇이라고 생각하는가"라고 질문한다면, 인공지능은 그 답변으로 "폐기물 발열량 상승 때문으로 추정된다"는 내용을 음성이나 텍스트로 제공해주게 된다.

JFE 엔지니어링은 이러한 답변 내용을 태블릿과 개인용 컴퓨터(PC)에서도 이용할 수 있게 만들 예정이다. 또 단말기 입력 및 확인도 음성으로 가능하도록 할 계획이다.

일본 신일철주금도 인공지능을 통해 사업 관련 판단을 내린다. 사물인터넷(IoT) 기술로 데이터를 수집하고, 부품을 교체할 최적의 시기 등을 결정할 때 인공지능을 활용한다. 이를 통해 원가를 절감하고 가동률을 높이게 된다.

또 신일철주금은 사업 현장에서도 인공지능의 도움을 받는다. 인공지능이 "이렇게 하면 이렇게 되는데, 어떻게 하시겠습니까?"라고 질문하면 사용자는 적절한 판단을 내린다.

신일철주금은 이를 통해 12개 제철소 데이터를 통합하고 각 제철소마다 분산된 노하우를 결집해서 가장 좋은 방식을 찾아낸다.

◆ 아디다스, 직원 만족도 높이려 AI 활용

기업들의 생산 과정 뿐 아니라 직원들의 만족감 향상을 위해서도 인공지능이 사용된다. 히타치와 아디다스가 대표적이다.

히타치는 인공지능으로 직원들의 행복감 향상에 효과적인 조언을 해주는 서비스를 2016년 6월부터 실험적으로 시작했다. 직원들은 팔에 착용한 명찰형 웨어러블 센서를 통해 각자의 행복감 향상에 도움이 될 조언을 얻는다.

예를 들어 웨어러블 센서는 "동료 A와 5분 미만의 짧은 대화를 나누세요"나 "상사 B를 만나기에 좋은 시간은 이른 아침입니다"라고 조언을 해 줄 수 있다. 직원들은 웨어러블 센서 뿐 아니라 스마트폰을 통해서도 조언을 확인하고 활용할 수 있다.

<사진=피플펄스 홈페이지(www.peoplepulse.com)>

독일 스포츠용품 기업 아디다스도 직원들의 만족도를 높이기 위해 인공지능을 활용하고 있다.

아디다스는 피플 펄스(People Pulse)라는 모바일 앱을 통해 매월 정기적으로 직원들에게 설문조사를 실시한다. 근무 환경에 대한 질문으로 최대 10가지 질문을 할 수 있으며, 5분 이내 완료할 수 있다.

여기서 장점은 응답자들이 설문 결과를 즉시 볼 수 있다는 점이다. 직원들이 쉽게 피드백을 줄 수 있는 시스템을 구축해 놓았기 때문에, 설문 결과를 정기적으로 체크해서 근무 환경을 개선하는 효과가 생긴다.

미쓰이 스미토모 해상은 인공지능을 통해 콜센터의 품질을 높이고 있다.

우선 IBM 왓슨을 통해 과거에 녹음된 콜센터 응답 파일 문장을 분석한다. 또 시기별 콜센터에 전화를 거는 빈도수를 분석해서 최적 수준의 운영 인력을 산출한다. 이를 통해 고객들이 기다리는 시간을 단축할 수 있다.

또 홈페이지에 자주 올라오는 질문(FAQ)의 순서와 내용을 고객들의 질문 내용에 맞춰 항상 업데이트한다. 그 결과 고객들은 정말 필요한 정보를 홈페이지에서 빠르게 파악할 수 있다.

향후에도 기업들의 인공지능 활용도는 높아질 전망이다.

인도 최대 소프트웨어 개발업체인 타타 컨설턴트가 전세계에서 평균 20조원 이상 수익을 내는 기업을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 "인공지능을 사용하고 있다"는 응답률은 84%에 이르렀다.

"2020년까지는 인공지능에 대한 투자를 확대할 것"이라는 응답률은 48%로 절반 가까이 됐으며, "2020년까지 인공지능이 정보기술(IT)이 아닌 영업·마케팅·고객서비스 등에서 빛을 발할 것"이라는 응답률은 70%나 됐다.

해당 설문조사는 기업 임직원 및 관리자 835명을 대상으로 실시한 것이다.

[뉴스핌 Newspim] 김성수 기자 (sungsoo@newspim.com)