[뉴스핌=이수경 기자] 네이버와 카카오가 자사 예약 서비스에 '예약부도(Noshow·노쇼) 방지'를 위한 정책을 마련하고 있다. 노쇼 고객에게 위약금을 물리거나 대화(톡)를 이용한 예약 알림 서비스를 통해 노쇼를 사전 예방하는 방안이 골자다.
19일 업계에 따르면 카카오는 5월 말까지 진행하는 '카카오헤어샵' 비공개베타테스트(CBT) 후 취소수수료율을 확정한다는 계획이다.
'카카오헤어샵'은 카카오톡을 통해 전국 미용실의 서비스와 가격을 비교한 뒤, 원하는 디자이너를 선정한 후 예약 및 선결제를 하는 서비스다.
앞서 점주를 대상으로 한 설명회 자료에 따르면 예약시간 전까지 100% 환불 가능하며, 예약 후 30분째 나타나지 않으면 '노쇼버튼'이 활성화된다. 점주가 이 버튼을 누르면 노쇼 고객에게 결제액의 90%만 환불해 주고 나머지는 점주에게 돌려준다고 안내된 바 있다.
카카오는 "카카오헤어샵은 이용자들이 미용실에 관한 정보를 쉽게 확인해 자신이 원하는 샵과 시술을 효율적으로 돕고자 한다"며 "또 한편 '예약'은 사람(디자이너)과 사람(손님)간의 약속인만큼 이를 존중하는 습관과 문화가 자리잡길 기대하고 있다"고 밝혔다.
이처럼 카카오가 '뷰티예약문화'를 강조하는 이유는 전화로 미용실 예약을 해놓고 취소도 없이 나타나는 노쇼가 빈번하기 때문이다.
노쇼는 상품이나 서비스를 예약을 완료한 상태에서 취소사유가 발생해도 예약을 취소하거나 일정을 변경하지 않는 행위를 말한다.
미용실뿐만 아니라 거의 전 산업 영역군에서 노쇼가 발생하고 있다. 현대경제연구원에 따르면 음식점, 병원, 미용실, 공연장, 고속버스 등 5대 서비스 업종에서 예약부도로 인한 매출손실은 4조5000억원이며 고용손실은 10만8170명에 이른다.
전화예약처럼 결제를 미리 하지 않아도 되는 임시계약일 경우 그 특성상 노쇼 확률은 더 커진다. 고객은 약속을 어겨도 손해볼 것 없지만 매장은 다른 손님을 받을 기회를 박탈당한다. 노쇼 외에도 예약시간이 한참 지난 후 뒤늦게 나타나 서비스를 요구하는 애프터쇼(Aftershow) 또한 고질적인 문제 중 하나다.
일부 업주들은 노쇼 고객으로 인한 손실을 방지하기 위해 오버부킹(초과예약)을 받기도 한다. 수용가능인원보다 많은 손님이 제시간에 나타날 경우 대기 시간이 발생하고 이는 고객의 불평으로 이어진다.
만일 이들 업종의 평균 예약부도율 15%를 선진국 수준(10%)으로 낮추면 매년 경제적 손실은 3조8310억원 정도 주는 동시에 5만명의 추가 일자리 창출 효과를 거둘 수 있다는 분석도 나온다.
네이버와 카카오는 노쇼 예방을 위해 메신저 기능을 적극 활용한다. 1:1 대화로 예약 문의에 대해 대응 가능한 것은 물론 피치 못할 사정으로 취소하더라도 전화보다는 큰 부담이 없다. 네이버는 '네이버톡톡'을 활용하고 있으며 카카오는 '옐로아이디'를 적용할 전망이다.
예약, 결제, 취소 등 고객의 예약 전 과정을 실시간으로 알려주는 서비스도 노쇼 고객 방지에 큰 도움이 될 것으로 예상된다. 네이버는 문자 서비스나 네이버 앱을 통해 안내하며 카카오는 '알림톡'을 이용해 예약 확인 메시지를 전송한다.
네이버도 선결제 방식을 통한 예약 수수료 부과 정책을 실시하고 있다. 네이버페이로 네이버예약 상품을 결제했을 경우 예약 취소와 동시에 환불이 진행된다. 노쇼 고객으로 인한 매장 손실을 최소화하기 위함이다. 헤어샵을 예약할 경우에는 점주가 예약 보증금 옵션을 선택할 수 있다.
오프라인 매장의 모바일 예약 서비스는 고객의 예약 취소 부담을 줄여주고 매장 점주의 예약 관리에 들어가는 시간과 번거로움을 줄여준다. 노쇼 손님을 방지하면서도 매장 운영에 도움이 되기에 일거양득의 효과도 거두는 셈이다.
업계 관계자는 "해외 선진국처럼 무단으로 예약을 취소하면 위약금을 청구하는 제도적 장치를 마련하는 것도 방법"이라며 "예약일이 다가오기 전에 고객에게 예약 여부를 확인하는 것도 노쇼로 인한 피해를 줄이는 데 도움이 될 것"이라고 말했다.
한편, 공정거래위원회와 한국소비자원은 이번 달부터 노쇼 근절을 위해 소비자 교육과 홍보 캠페인에 나서고 있다.
[뉴스핌 Newspim] 이수경 기자 (sophie@newspim.com)
