[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = KT가 인공지능(AI)을 활용해 앱과 웹, 문자 메시지 등 디지털 서비스 전반의 고객 경험 혁신에 나선다. 서비스마다 달랐던 디자인과 안내 문구를 통일하고 반복적인 업무를 자동화해 개발 효율성과 고객 편의성을 동시에 높인다는 전략이다.

KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인시스템 'KDS(KT UX Design System) 2.0'을 구축하고 고객 안내 메시지 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.

KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성과 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 지난해 공개한 KDS 1.0이 디자인 원칙을 정립하는 데 초점을 맞췄다면 KDS 2.0은 AI가 해당 기준을 직접 읽고 활용하도록 고도화한 것이 특징이다.

KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 'KDS 하네스(Harness)'를 구축했다. 이를 통해 반복적인 디자인 작업과 수정 부담을 줄이고 서비스 전반에 일관된 이용 환경을 제공할 수 있게 됐다.

KDS는 지난 9월 개편된 마이케이티와 KT닷컴, 다이렉트샵, AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 등에 적용됐다.

특히 토큰팩토리 개발 과정에서는 기획·디자인·개발을 병렬로 진행하고 코딩과 문서화 작업을 자동화했다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만 줄의 코드를 처리하면서 기존 방식으로 약 8개월 걸릴 작업을 2.4개월 만에 완료했다. 개발 기간을 5개월 이상 단축한 셈이다.

고객 안내 메시지 작성에도 AI를 도입했다. KT는 지난달 30일 사내에 '메시지 생성 에이전트'를 정식 개설했다.

이 시스템은 핵심 내용을 입력하면 회사의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 안내 문구를 생성하고 검수한다. 이미지 추천과 다국어 번역도 지원한다.

도입 이후 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로 줄었다. 이미지 제작은 4시간에서 15분으로, 이틀 이상 걸리던 번역 작업은 30초로 단축됐다.

KT는 매월 약 1억7000만 건의 문자 메시지를 발송하고 있다. AI를 활용해 '선납'을 '미리 납부'로, '종량 과금'을 '사용한 만큼 요금 청구'로 바꾸는 등 어려운 통신 용어도 개선하고 있다.

오는 20일에는 앱과 웹, 문자에서 사용하는 문구를 AI가 점검하고 쉬운 표현으로 바꿔주는 '고객 언어 에이전트'도 선보인다.

KT는 향후 외부 협력사와 AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대할 계획이다.

원만호 KT AX플랫폼본부장 상무는 "디자인의 일관성을 높이고 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"고 말했다.

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