[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = 대규모 보안 사고를 겪은 기업이 고객 신뢰를 회복하려면 사과와 보상을 넘어 고객이 감당해야 할 위험과 비용을 기업이 먼저 떠안아야 한다는 제언이 나왔다. 단기적인 영업 손실을 감수하더라도 고객 보호를 우선하고, 재발 방지를 위한 조직과 운영체계의 변화까지 이어져야 한다는 것이다.

SK텔레콤은 3일 뉴스룸을 통해 이 같은 내용을 담은 신민수 한양대학교 경영학부 교수와의 인터뷰를 공개했다. 신민수 교수는 지난달 28일 한국미디어경영학회가 개최한 '기업의 경영 위기와 대응 원칙' 세미나에서 SK텔레콤의 해킹 사고 대응 사례를 분석했다.

신 교수는 인터뷰에서 "SK텔레콤은 대규모 침해사고 이후 1년여 만에 3대 고객만족도 조사 1위를 되찾는 등 뚜렷한 회복세를 보였다"며 "최고경영자(CEO)의 리더십을 바탕으로 보안과 고객 신뢰를 전사적 경영과제로 격상하고 조직과 투자, 거버넌스 전반의 변화를 추진한 결과"라고 평가했다.

특히 사고 발생 이후 신규 가입자 모집을 중단하고 기존 고객의 유심 교체에 매장 역량을 집중한 결정을 높이 평가했다. 단기적인 영업 기회보다 고객 보호를 우선했다는 점에서다.

신 교수는 "위약금 면제는 이미 지급한 지원금을 회수하지 않고 고객이 다른 사업자로 이동할 선택권을 열어준 것"이라며 "한번 떠난 고객이 돌아오기는 굉장히 어렵다는 점에서 과감한 결정이었다"고 설명했다.

전 고객 자동 유심보호와 이상거래탐지시스템(FDS), 무료 유심 교체와 재설정, 5년간 7000억원 규모의 보안 투자도 신뢰 회복을 위한 주요 조치로 꼽았다. 고령자와 장애인, 도서벽지 고객을 직접 찾아가 유심 교체를 지원한 점도 긍정적으로 평가했다.

다만 초기 대응의 한계는 분명히 지적했다. 지난해 4월 무료 유심 교체가 시작됐지만 재고와 현장 처리 능력이 수요를 따라가지 못하면서 고객 불편이 가중됐다는 것이다.

신 교수는 이를 '기업 신뢰의 역설'이라고 표현했다. 그는 "고객을 보호하겠다는 약속이 실제 과정과 어긋나면 고객은 회사가 약속을 실행할 능력이 있는지까지 의심하게 된다"고 말했다.

사고를 장기간 발견하지 못한 보안체계와 초기 안내 부족도 개선 과제로 지목했다. 보호 정책을 발표하기 전에 재고와 예약, 상담 역량을 확보하고 고객에게 필요한 행동지침을 명확하게 전달해야 한다는 설명이다.

신 교수는 고객 신뢰 회복을 위한 6가지 원칙도 제시했다. 고객의 목소리를 듣는 'Listen', 위험을 줄이는 'Limit', 기업이 먼저 손실을 감수하는 'Lose', 사고에서 배우는 'Learn', 개선을 제도화하는 'Legislate', 장기적으로 성과를 입증하는 'Last'다.

그는 고객만족도와 해지율 개선만으로 신뢰 회복을 단정해서는 안 된다고 강조했다. 기술적 안전성과 고객에 대한 배려, 기업의 책임을 인정받는 과정은 각각 회복 속도가 다르기 때문이다.

신 교수는 "SK텔레콤은 경영 실적과 번호이동 가입자 회복 등에서 상당히 좋은 선례를 보여줬다"면서도 "제일 중요한 것은 같은 사고가 반복될 것이냐 아니냐"라고 말했다.

이어 "최소 1~2년 더 같은 일이 반복되지 않는다면 신뢰가 회복됐다고 분명히 말할 수 있을 것"이라며 "기업의 신뢰 회복은 일회성 사과가 아니라 일상적인 운영방식으로 정착해야 한다"고 강조했다.

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