[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = KT가 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 인공지능(AI) 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다.

이번 사업은 우리은행에서 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하고 AI를 기반으로 금융상담을 제공하는 'AI 뱅커'와 AI Agent를 연계해 챗봇의 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 것이 주요 내용이다.

이를 통해 상담 시 고객 의도를 보다 정확하게 파악하고 인바운드 상담 완결성을 높이는 한편 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.

KT는 이번에 사업에 신규 솔루션인 '에이전트 커넥터(Agent Connector)'를 적용한다. 에이전트 커넥터는 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI Agent 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 유기적으로 이어주는 역할을 한다.

고객이 상담과정에서 채널을 이동하더라도 기존 상담 내용을 바탕으로 연속적인 서비스를 제공하고 AI Agent와 연계해 고객 문의에 대한 실질적인 업무 처리까지 지원하는 에이전틱 AICC 환경을 구현할 예정이다.

KT는 국내 시중 5대 은행 가운데 4곳에 AICC 솔루션을 구축·운영하며 금융권 고객 상담 시스템 구축에 대한 경험과 전문성을 축적해 왔다.

이번 사업에서도 AICC 구축 역량과 AI 음성·대화 기술에 에이전트 커넥터를 결합해 우리은행의 챗봇·상담봇 시스템을 재설계하고 고객 접점 전반에 AI 기반 상담 서비스의 활용도를 높인다는 방침이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "본 사업을 통해 AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고, 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대하고 있다"며, "고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄이고 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다"라고 말했다.

김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공/금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다"고 밝혔다.

 

origin@newspim.com