[서울=뉴스핌] 이석훈 기자 = 앳홈의 소형가전 브랜드 ′미닉스′가 전화 상담을 한시적으로 중단하고 카카오톡 상담 중심 체계로 전환한 가운데, 업계에서는 최근 음식물처리기 관련 소비자 문의와 불만 증가가 배경으로 작용한 것 아니냐는 분석이 나온다.

주력 제품인 '더플렌더 맥스(MAX)'를 둘러싸고 장기 사용 과정에서 발생한 품질 문제를 지적하는 후기가 잇따르면서, 회사 측이 고객센터 운영 체계 전반을 재정비하는 데 나선 것으로 풀이된다.

◆ 미닉스, 전화 상담 일시 중단...음처기 품질 논란과 맞물려 주목

12일 업계에 따르면 미닉스는 최근 고객 상담 창구를 카카오톡으로 전환했다. 업계 안팎에서는 음식물처리기 관련 문의와 불만이 늘어난 점이 이번 조치와 무관치 않다는 해석이 나온다.

최근 미닉스는 오는 7일까지 전화 상담을 일시 조정한다는 안내문을 올렸다. 미닉스 측은 "보다 빠르고 원활한 응대를 위해 모든 문의를 카카오톡 채널로 일원화해 운영한다"고 밝혔다.

업계 일각에서는 음식물처리기 관련 불만 증가가 이번 조치의 배경이라는 해석도 나온다. 지난해 10월에 출시된 미닉스의 주력 음식물처리기 '더플렌더 맥스(MAX)'를 둘러싸고 품질 문제를 제기하는 소비자 사례가 잇따르면서 고객센터 부담이 커졌다는 것이다.

실제로 미닉스 고객 문의 게시판에는 "음식물 넣고 돌리면 탁탁 소리가 자꾸 나는데 왜 이런가요", "사자마자 드르륵드르륵 모터 갈리는 소리가 난다"는 등의 불만이 최근 늘어난 것으로 나타났다.

앳홈은 지난 4월 음식물처리기 제조업체 포레를 인수하며 생산 역량 내재화에 나섰지만, 현재도 베트남 소재 협력사를 통한 주문자상표부착생산(OEM) 방식을 병행하고 있다. 더구나 단순 유통 중심 기업에서 제조·설계 역량을 갖춘 기업으로 체질 개선을 추진하는 과도기에 있어서 품질 관리 부담이 클 수밖에 없다.

한 가전업계 관계자는 "음식물처리기 시장이 본격적으로 성장한 지 오래되지 않은 만큼 장기간 사용에 따른 품질 이슈가 그동안 충분히 드러나지 않았던 측면이 있다"며 "최근 들어 지난해 출시된 더플렌더 맥스 등 제품의 사용 기간이 누적되면서 품질 관리 문제가 수면 위로 떠오르는 모습"이라고 말했다.

이어 "제품 보급이 확대되고 소비자들의 사용 경험이 축적될수록 품질 관리 역량과 기술 경쟁력의 중요성은 더욱 커질 것"이라고 덧붙였다.

◆ 음처기 불만 잇달자 고객센터 개편한 미닉스…신뢰도 회복 과제

이에 대해 앳홈은 전화 상담 일시 중단은 늘어난 주문량과 고객 문의에 대응하기 위한 고객 응대 체계 개편의 일환이라고 밝혔다. 또 고객응대(CS) 인력을 전년 대비 약 두 배로 확충했으며, 현재 신규 채용 인력에 대한 교육을 진행하고 있다고 설명했다.

앳홈 관계자는 "음식물처리기 성수기를 맞아 고객 문의가 예년 대비 크게 증가하면서 일부 상담 대기 시간이 길어졌다"며 "이에 따른 고객 불편을 무겁게 인식하고 있으며 신속한 응대를 위해 상담 인력을 충원하고 시스템 개선을 추진하고 있다"고 말했다.

하지만 일부 소비자들 사이에서는 여전히 애프터서비스(A/S) 처리 지연 등 고객 응대와 관련한 불만이 제기되고 있다. 업계에서는 이 같은 고객 불만이 장기화할 경우 미닉스의 브랜드 이미지와 시장 경쟁력에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 우려를 내놓고 있다.

업계 관계자는 "제품 하자 자체보다 더 큰 문제는 소비자가 문제 해결 과정에서 불편을 겪는 것"이라며 "A/S 지연이나 고객 응대 불만이 누적되면 브랜드 이미지에 부담으로 작용할 수 있다"고 지적했다.

stpoemseok@newspim.com