[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 쿠팡Inc가 올해 1분기 4년 3개월 만에 최대 적자를 기록한 가운데, 김범석 의장이 고객 경험 강화와 기술 투자를 통한 회복 의지를 강조했다. 개인정보 유출 사고 여파로 수익성이 악화됐지만, 중장기적으로는 성장 기반을 강화하겠다는 전략이다.

김범석 쿠팡Inc 의장은 6일(한국시간) 1분기 실적 컨퍼런스콜에서 "고객 회복세가 나타나고 있지만 사고 영향이 지속되고 있어 근본적인 회복에는 시간이 필요하다"고 밝혔다. 이어 "이번 분기 수익성 악화는 개인정보 사고에 따른 구매이용권 보상과 물류 네트워크의 일시적 비효율성 영향"이라고 설명했다.

◆"보상 비용·물류 비효율성 부담"…수익성 훼손 요인 지목
김 의장은 수익성 악화의 원인으로 두 가지를 꼽았다. 첫째는 개인정보 유출 사고 대응 과정에서 지급된 고객 구매이용권이다. 쿠팡은 지난 1월 약 12억달러(약 1조6850억원) 규모의 이용권을 발행했으며, 해당 금액은 매출에서 차감되는 방식으로 반영됐다. 김 의장은 "대부분 (개인정보 유출) 영향은 1분기에 집중됐으며 2분기 초까지 일부 이어질 것"이라고 말했다.

둘째는 공급망 전반의 일시적 비효율성이다. 그는 "이번 사고로 인해 고객 수요 패턴이 흔들리면서 계획된 설비 대비 실제 수요가 낮아졌고, 이로 인해 유휴 설비와 재고 비용 부담이 발생했다"고 설명했다. 다만 "수요가 정상화되면 공급망도 균형을 찾으며 비용 비효율은 점진적으로 해소될 것"이라고 덧붙였다.

◆"와우 회원 80% 회복"…고객 지표는 반등 신호
사업 회복 흐름도 일부 나타나고 있다는 평가다. 김 의장은 "1월이 성장률 저점이었고 이후 매달 개선되고 있다"며 "2~3월 들어 회복 속도가 빨라졌다"고 말했다.

특히 와우 멤버십은 회복세를 보이고 있다. 그는 "탈퇴 회원의 재가입과 신규 가입 증가로 감소했던 와우 회원의 약 80%가 회복됐다"며 "가입과 이탈률도 과거 안정적인 수준으로 돌아왔다"고 밝혔다. 다만 "전년 대비 성장률은 정상화까지 시간이 필요하다"고 덧붙였다.

수익성 회복에도 시간이 걸릴 것으로 전망했다. 김 의장은 "연간 단위 마진 확대는 내년부터 재개될 것으로 본다"며 "장기적으로 쿠팡의 마진 성장 잠재력은 여전히 유효하다"고 밝혔다.

◆"로켓 상품 확대·AI 도입"…고객 경험 중심 전략 지속
김 의장은 향후 전략으로 고객 경험 강화를 재차 강조했다. 그는 "상품군 확대는 여전히 성장의 핵심 축"이라며 "로켓배송으로 제공되지 않는 상품 비중이 높은 만큼 직매입과 로켓그로스(FLC)를 결합해 상품 경쟁력을 확대하겠다"고 말했다.

그러면서 "물류와 배송 네트워크 전반에 자동화와 인공지능(AI)을 도입해 서비스 수준을 높이는 동시에 비용 절감 효과도 기대하고 있다"며 "이는 향후 고객 경험 향상과 마진 확대에 크게 기여할 것을 기대한다"고 강조했다.

◆대만·쿠팡이츠 등 신사업은 '장기 투자' 의지 강조
성장사업에 대해서는 장기 투자 기조를 유지하겠다는 입장을 밝혔다. 김 의장은 "대만에서 익일 배송을 보장하는 자체 라스트마일 배송 네트워크가 현재 대부분 물량을 커버하고 있고, 범위는 계속 확장 중이다. 아직 초기 단계지만 고객 반응이 매우 긍정적"이라며 "라스트마일 배송망 구축과 공급망 개선 등 기반 투자에 집중하고 있다"고 설명했다.

쿠팡이츠 역시 회복 흐름을 보이고 있다는 평가다. 그는 "프로덕트 커머스와 유사한 회복세를 나타내고 있다"며 "고객 가치 제안을 강화하는 방향으로 사업을 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다.

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