[서울=뉴스핌] 송은정 기자 = SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. 1998년 NCSI 도입 이후 단 한 해도 빠짐없이 1위를 기록한 것으로, 국내 전체 산업군을 통틀어 유일하다.

NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정한 지표다. 미국 미시간대학교와 공동 개발한 모델로 전 세계 30개국 이상에서 기업들의 서비스 수준을 평가한다.

SKT는 AI 중심 통신 서비스 개선과 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 보호 및 네트워크 보안 강화를 1위 배경으로 꼽았다. 올해는 고객 신뢰 회복을 위해 현장 소통을 핵심 과제로 삼아 CEO를 비롯한 임직원들이 고객과의 접점을 통해 개선점을 발굴하고 있다. 1분기 동안 전국 71개 군을 대상으로 보안·통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'를 187회 실시했으며, 고객 지원 시간은 1000시간, 이동 거리는 2만4875km에 달했다.

SKT는 2025년 한 해 동안 음성 스팸 및 보이스피싱 통화 등 각종 통신 사기 시도 약 11억 건을 차단해 전년 대비 35% 이상 더 많은 시도를 막아냈다. AI를 활용한 '에이닷 전화'는 통화 시 발신처를 추정해 사전에 안내하고, 보이스피싱 등 위험 가능성이 있는 전화에 대해 연결 전 경고 알림을 제공한다. 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 실시간으로 분석해 알림을 제공한다.

SK브로드밴드도 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고 있으며, AI 챗봇 '챗비'는 고객 상담 문의의 약 93%를 자동 처리할 수 있도록 고도화했다. AI 미디어 에이전트 'B tv 에이닷'의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억 건을 돌파했다.

정재헌 SKT CEO는 "고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.

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