[세종=뉴스핌] 신도경 기자 = 정부가 운영하는 '복지위기 알림 앱'으로 위기가구를 신고할 때 신고자가 알기 어려운 가구 유형 등을 필수적으로 선택하도록 해 오히려 신고를 방해하고 있다는 지적이 제기된다. 전문가들은 필수 선택 설정을 삭제하고 인공지능(AI)을 도입해 긴급 사례와 가짜 신고를 걸러내야 한다고 제언했다. 

14일 보건복지부에 따르면, 정부는 위기가구의 사각지대를 최소화하기 위해 2024년 6월부터 '복지위기 알림 앱'을 본격적으로 운영하고 있다.

◆ 복지위기 알림 앱, 이웃 신고 불과 10%…신고자들 "과도한 정보 요구 거부감"

'복지위기 알림 앱'은 자신이나 이웃이 경제적 어려움, 고립 등으로 위기 상황에 처했을 때 스마트폰으로 신속히 도움을 요청할 수 있는 서비스다. 복지부는 단전, 단수 등 위기정보를 입수해 경제적 위기 가능성이 높은 대상을 발굴하는 '복지 사각지대 발굴 시스템'을 가동하고 있지만 데이터만으로 알 수 없는 사각지대를 보완하기 위해 '복지위기 알림 앱'을 운영하고 있다.

'복지위기 알림 앱'이 운영을 시작한 지 1년 10개월 동안 신고된 건은 지난 9일 기준 2만1230건이다. 한 달에 약 965건이 접수된 셈이다. 하지만 운영 현황을 살펴보면 전체 신고 건 중 이웃에 의한 신고는 10% 안팎이다. 지난 4일 기준 1만7000건 중 83.5%는 위기 상황에 놓인 당사자가 직접 도움을 요청했으나 이웃 알림은 16.5%로 5배 차이가 난다.

'복지위기 알림 앱'을 이용한 국민은 회원가입부터 걸림돌이라고 지적했다. 신고하려면 앱을 까고 회원가입 절차를 거쳐야 해 신고에 번거로움이 있다. 비회원으로 신고하더라도 본인에 대한 인증이 필요하다. 복지부도 이같은 문제를 인식해 올해 하반기 내 간편인증으로도 회원가입이 가능하고 본인인증 없이도 도움을 요청할 수 있도록 개편할 예정이다.

그러나 회원가입뿐 아니라 신고 시 필수 제출 항목 설정도 문제다. 회원가입을 하더라도 이웃이 생계 지원, 돌봄, 건강·의료, 일자리, 기타 등 11개 항목 중 어디에 포함되는지 필수 선택해야 한다. 독거 가구, 조손 가구, 한부모 가구 등 11가구 유형 중 어디에 속하는지도 필수 선택하게 돼 있다. 기타 항목을 택하더라도 내용을 입력해야 넘어갈 수 있어 신고자가 신고에 어려움을 겪는다.

'복지위기 알림 앱'을 사용해 신고한 경험이 있는 박모 씨는 "피신고자에 대한 상세한 정보 요구는 개인정보가 예민한 시점에서 거부감을 일으킨다"고 지적했다. 송모 씨는 "이웃이라도 내 이웃이 한부모 가구인지 북한이탈주민 가구인지 알 수 없다"며 "신고 절차가 번거로워 '이럴거면 112에 전화로 신고하는 편이 낫다'는 생각이 들었다"고 비판했다.

복지부 관계자는 "'어떤 사람이 힘들게 사는 것 같다'고 단순 신고를 하면 읍면동에서 부담이 크다"며 "최대한 많은 정보를 정리해 넘기자는 취지로 반영된 것"이라고 설명했다. 그는 "모르거나 불분명한 경우는 살펴봐야 할 것 같다"고 했다.

남찬섭 사회복지학과 교수는 "신고하는 사람한테 다 파악해 신고하라 하면 안 된다"며 "정부가 해야 할 일을 국민이 하도록 하는데 이 앱을 왜 운영하는지 모르겠다"고 지적했다.

◆ 신고부터 처리까지 최대 2주 걸려…AI·콜센터 초기 스크리닝 시급

신고 후 연락이 오기까지 약 10일 정도가 소요되는 점도 지적됐다. 이 앱을 통해 신고가 들어오면 신고 건은 30분 내 관할 읍면동 행정복지센터로 배정된다. 읍면동에서 처리 기한은 14일 이내다. 신고자에게 처리 결과를 통보하는 기간은 근무 여건에 따라 다르다.

박씨는 "신고 후 연락이 오기까지 약 10일 정도가 소요됐다"며 "소요 시간이 비교적 오래 걸린다"고 지적했다. 마찬가지로 '복지위기 알림 앱'을 사용한 신모 씨는 "신고 후 처리까지 2주는 생존권이 달린 위기 상황에서는 다소 늦다"고 말했다.

복지부 관계자는 "읍면동 관계자들이 단수 등을 통해 위기가구를 발굴하는 업무를 하는 도중에 신고 건도 처리하기 때문에 14일 정도면 (일을 처리하는 데 있어) 굉장히 타이트하다고 보고 있다"며 "긴박한 상황이면 112나 119에 신고가 돼야 할 것 같다"고 설명했다.

전문가들은 이에 대해 행정편의적이라며 앱 도입 취지에 어긋난다고 답했다. 위기가구 발굴 앱을 통해 가짜 신고를 막으면서도 긴급하게 도움이 필요한 가구에 빠르게 접근하려면 필수 설정 항목을 삭제하고 긴급성에 대한 판별 장치가 도입돼야 한다고 제언했다.

박 씨는 "신고자가 피신고자의 긴급성을 판단해 알릴 수 있는 장치가 필요하다"며 "신고 접수처도 개입의 시급성과 대상자의 유형별 난이도를 분류해 긴급한 상황에 더 빠르게 대처할 수 있는 체계 구축이 필요하다"고 제안했다.

손윤희 연세대 보건정책및관리연구소 선임연구원도 "이 앱의 취지대로 하려면 112나 119 수준은 돼야 한다"며 "문제 상황을 스크린해 줄 수 있는 필터 체계가 필요하다"고 했다.

손 선임연구원은 "이 앱은 초기에 필터링하는 구성이 준비돼 있지 않은 것 같다"며 "응급실에서 환자의 긴급성을 걸러내듯이 AI(인공지능)나 콜센터를 통해 긴급한 위기가구 사례와 가짜 신고를 구분할 수 있는 스크리닝 체계를 도입하고 가구 유형에 대한 필수 항목은 삭제해야 한다"고 설명했다.

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