[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = 교보생명이 고객의 소리(VOC·Voice of Customer)를 기반으로 신속한 민원 처리와 고객 중심 경영 강화에 속도를 내고 있다.

교보생명은 지난 4월 말 기준 신속 처리 건으로 분류한 VOC의 처리 기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 밝혔다. 2021년 VOC 경영지원시스템 도입 전 평균 4일이 걸리던 것에 비해 처리 기간이 획기적으로 줄어든 수치다.

VOC 신속 처리 기일은 고객이 제기한 민원이나 요구 사항, 불만 중 빠른 처리가 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 말한다. 기간이 짧으면 짧을수록 고객 만족도가 높아진다.

교보생명 광화문 사옥 [사진=교보생명]

교보생명은 2021년 12월 고객 불만이나 의견 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 'VOC 경영지원시스템'을 도입했다. 이 시스템은 데이터 기반 분석을 통해 고객 불편을 조기에 식별하고, 신속한 대응이 가능하도록 설계됐다. 특히 신속 처리 건을 별도 분류·관리하는 기능을 통해 처리 효율을 높이고 있다.

교보생명이 운영 중인 VOC 경영지원시스템은 고객의 소리가 업무 혁신으로 이어지게 하는 핵심 기반이 되고 있다. 단순히 민원을 처리하는 데 그치지 않고, 고객에게 차별화한 경험을 제공하는 모범 사례를 만들어 냈다는 평가다.

교보생명 소비자보호센터는 VOC 경영지원시스템에 접수된 의견을 면밀히 검토한다. 필요에 따라 부서 간 협의를 거쳐 신속히 해결하며 주요 사안은 '소비자보호실무협의회'와 '소비자보호위원회'를 거쳐 경영층 의사 결정까지 이어진다.

올해부터는 매월 둘째 주 수요일을 '소비자 보호 실천의 날, 올(All) 바른 데이(Day)'로 지정해 전 임직원이 VOC를 함께 검토하고 아이디어를 도출하는 활동도 진행 중이다. 아울러 우수 텔러에 대한 'NICE 텔러' 포상 제도를 통해 현장 직원의 동기 부여도 강화했다.

또 고객이 보다 쉽게 의견을 제시할 수 있도록 홈페이지, 모바일 고객센터, 채팅 상담, 비대면 화상상담 등 다양한 채널을 마련하고 있다.

교보생명 관계자는 "고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리 내리도록 하고 있다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

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