[서울=뉴스핌] 한태희 기자 = 신한카드는 사업 영역에서 인공지능(AI) 대전환을 위한 'AI 2025' 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.

이 프로젝트는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체하는 게 목표다. 신한카드는 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적 서비스를 제공한다는 계획이다. 신한카드는 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급, 결제, 금융 서비스뿐만 아니라 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용한다는 방침이다.

신한카드는 AI음성봇(AI상담사) 서비스를 고도화해 ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담은 물론 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 기존 일반 상담에서 고객 통화시간이 평균 2분40초 정도 소요됐다면 해당 서비스 도입 후 AI 상담시 1분30초로 상담시간을 약 44% 가량 단축해 고객 편의 제고와 함께 상담시간을 줄였다.

챗봇 서비스도 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선했다. 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나 고객이 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공 중이다. 고객이 정확한 단어가 생각나지 않을 때 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾기 쉽도록 도와 쉽고 빠르게 원하는 정보를 찾을 수도 있게 했다. 신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년말 31%까지 끌어올렸다.

신한카드는 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해 나간다는 계획이다. 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.

상담 과정 중에 고객 수요를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다. 그밖에 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 한 단계 더 업그레이드하고 있다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI는 현재 언어모델에서 향후 고객 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라면서 "국내 최고 수준 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래 AI 컴퍼니로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 말했다.

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