[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = LG CNS가 LG전자의 공식홈페이지 개선작업을 시작으로 디지털 고객경험(DCX·Digital Customer Experience) 사업을 강화하기 위해 본격적으로 나선다.
LG CNS는 지난해 9월 신설한 DCX센터 인력을 최근 180여명까지 확대했다고 20일 밝혔다.
디지털 고객경험이란 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합이다. 유통뿐만 아니라 제조, 금융 등 모든 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대되면서 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수불가결한 요소로 부각되고 있다.
DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원한다.
고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하려면 다양한 분야의 전문가가 필요하다. 이 때문에 LG CNS는 DCX센터의 '원 팀' 시너지를 앞세우고 있다. 인지, 탐색, 검토, 구매, 사용, 평가, 재구매에 이르는 고객여정 전체를 분석하는 고객경험 컨설턴트, UX 기획자, 사용자 인터페이스(UI) 디자이너, 웹·앱 개발자, 고객경험 솔루션 전문가 등이 한 팀으로 협업한다.
최근 DCX센터는 LG전자의 '한국 대표 웹사이트' 통합 작업을 담당하기도 했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 고객 이해를 바탕으로 고객 특성, 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장·상담 간편 예약 등 서비스도 제공한다. 고객은 새롭게 출시한 LG전자 모바일 앱을 통해 편리하게 홈페이지에 접속하고, 모바일 환경에 최적화된 서비스를 이용할 수 있다.
DCX센터는 지난 30여년간 공공, 금융, 제조, 통신 등 산업군에서 LG CNS가 축적한 디지털 전환(DX) 사업 경험을 활용한다. 현재 금융, 통신, 유통 분야 고객사와 대 고객 디지털 채널 시스템 개선 프로젝트를 진행하고 있다. 현재 이행 중인 KB국민은행의 차세대 스타뱅킹 모바일 앱이 대표 사례다.
김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장은 "DCX 센터는 '디지털 고객경험 혁신 파트너'로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다"며 "각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것"이라고 말했다.
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