금융상품 판매 체크 리스트 도입…고령층·장애인 맞춤서비스
[서울=뉴스핌] 최유리 기자 = 금융사 최고경영자(CEO)가 원칙적으로 '금융소비자보호협의회' 의장을 맡도록 해 소비자 보호에 대한 경영자 책임이 강화된다. 아울러 금융소비자 보호 실태평가 대상을 전체 은행과 보험사로 확대키로 했다. 금융상품 판매과정에서 소비자 피해가 예상될 경우 금융당국이 금융상품 판매를 금지‧제한할 수 있는 판매제한 명령권도 도입된다.
18일 최종구 금융위원장은 '금융소비자 간담회'를 개최하고 이 같은 내용의 '금융소비자 보호 종합방안'을 발표했다.
종합방안은 △금융회사내 소비자 보호 체계‧기능 강화 △현장밀착형 금융감독 구현 △금융소비자 체감형 서비스 강화 및 관행 개선 △소비자 보호를 위한 제도 및 인프라 구축‧강화 등 4개 분야로 나뉜다.
우선 금융소비자보호협의회 의장을 원칙적으로 CEO가 맡고 협의회가 상품 출시 전 소비자 영향 분석, 광고 심의 결과 보고 등을 추가로 수행해야 한다. 일정 자산규모 이상 또는 민원건수가 권역내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 최고운영책임자(CCO) 임명해야 한다.
금융소비자 보호 실태평가시 핵심성과지표(KPI) 중 소비자관련 항목 비중‧구성 등을 평가하고 우수 사례에는 가점을 부여한다. 과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융사에 대해 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시하고, 필요시 소비자 보호 부문 검사 실시한다.
 |
| [서울=뉴스핌] 이형석 기자 = 최종구 금융위원장이 17일 오전 서울 중구 웨스틴조선 호텔에서 열린 제1회 지식재산금융포럼에서 환영사를 하고 있다. 2019.04.17 leehs@newspim.com |
금융상품 판매 체크 리스트도 도입한다. 판매직원이 금융상품 판매시 필요한 사항을 누락하지 않도록 전체 진행과정을 점검할 수 있는 체크리스트를 도입하는 내용이다. 설명의무 관련 절차 누락 가능성이 높은 보험상품과 금융투자상품(주식‧채권 등 제외)에 대해 적용한다.
아울러 소비자 보호에 대한 감독을 강화한다. 기존 실태평가 대상 금융회사의 범위를 올해는 전체 은행, 내년에는 보험업권으로 확대한다. 실태평가의 문항별 평가결과 등을 개별 금융사에 통보해 관련 내규 등 자발적 개선을 유도한다. 미흡 이하를 받은 금융사는 자체 개선계획을 마련해 이사회에 보고 후 금감원에 제출해야 한다.
소비자 측면에선 불합리한 관행을 개선하고 금융소외계층에 대한 서비스를 강화할 방침이다.
구체적으로 소비자의 지점 방문 수를 최소화를 위해 비대면 서비스 확대한다. 연금보험은 지점 방문없이 온라인‧유선으로도 청구할 수 있도록 청구방식을 전 보험사에 확대한다. 카드 이용과 관련한 고객 문의‧요청사항이 신속하게 처리되도록 챗봇 서비스를 전 카드사로 확대한다.
비대면 금융거래에 대해선 업권별 텔레마케팅(TM) 판매 가이드라인을 마련한다. 이를 통해 '업계 최저', '무조건' 등 극단적이거나 과장된 단어 사용 금지한다.
고령층‧장애인 맞춤형 서비스도 개발‧제공한다. 고령층이 금융상품 가입시 희망하는 경우 지정인(가족 등)에게 휴대폰 문자메시지(SMS)로 '계약사실'을 안내한다. 65세 이상을 대상으로 금융상품 계약사실을 알림으로써 지정인은 상품 가입 적정성을 다시 확인‧판단하고, 필요시 철회권을 행사할 수 있다.
이와 함께 장애인에 대한 불합리한 관행을 개선한다. 신용카드는 본인이 신청해야 하나, 신청서 작성‧서명이 어려운 장애인 등은 대체수단(음성‧화상통화 등)을 통한 카드신청을 허용한다.
금융서비스에 대한 접근 편의성도 제고한다. 은행 업무처리 후 대기시간 최소화를 위해 업무처리 중간에 종료예정 시간을 안내하고, 요청시 ‘콜택시 예약 대행’ 서비스를 제공한다. 휠체어 이용자, 시각‧청각 장애인 등의 원활한 자동입출금기(ATM) 사용을 위해 장애인용 ATM 보급을 확대한다. 업권 특성 및 취약계층 비중에 따라, 은행 지점은 고령층‧장애인 전용 창구를, 보험권 서비스센터는 전담직원 배치를 확대해야 한다.
끝으로 소비자 보호 제도를 강화하기 위해 금융소비자보호법 제정을 추진한다. 소비자 선택권 확대, 피해방지, 사후구제 등을 위한 제도를 확대‧신설한다. 소비자에 일정기간내 계약 철회권을 부여하고, 금융상품 판매과정에서 소비자 피해가 예상될 경우 금융당국이 금융상품의 판매를 금지‧제한할 수 있는 판매제한 명령권을 도입한다.
금융위는 향후 범금융권 참여 태스크포스(T/F)를 구성해 종합방안 이행에 대한 상시적인 점검을 실시한다. 5월 이후 부터 종합방안 과제들의 추진실태 등을 확인하기 위해 금융위원장 등이 현장을 점검할 예정이다.
최종구 금융위원장은 "소비자 보호 노력이 제자리를 맴돈다면, 금융회사와 소비자 간에 신뢰 위기를 초래하고 금융산업의 건전한 성장을 저해할 것"이라며 "금융당국과 금융회사는 생존의 차원에서 소비자 보호에 대해 지속적인 관심을 갖고 적극적인 노력을 해야한다"고 강조했다.
yrchoi@newspim.com
