[뉴스핌=장봄이 기자] 올해 유통업계에 새로 등장한 AI챗봇이 쇼핑 패턴을 바꾸고 있다. 디지털·가전 등 제품을 추천받아 구매하려는 30대 여성들이 많은 것으로 분석된다.

SK플래닛은 11번가의 AI챗봇 서비스인 '디지털 컨시어지 바로'를 가장 적극적으로 이용하고 있는 고객이 30대 여성인 것으로 나타났다고 22일 밝혔다. 11번가가 챗봇 바로 서비스를 론칭한 이후 최근까지 이용 고객 현황을 분석한 결과, 연령대별 사용자 비율은 30대 여성(22.4%)이 가장 높았다.

이어 30대 남성(17.4%), 40대 남성(14.6%), 40대 여성(14.3%) 순이었다. 챗봇 바로로 가전을 구매한 고객은 30대 여성(23.6%)과 30대 남성(23.6%)의 비중이 같았다. 이어 40대 남성(21.4%), 20대 여성(11.2%) 순으로 많았다.

챗봇 바로를 가장 적극적으로 이용한 고객군이 30대 여성이란 점은 챗봇이 퍼스널 쇼퍼 역할을 해주고 있는 것으로 보인다고 회사측은 설명했다. 

지난 3월 말 론칭한 챗봇 바로는 현재 13개 가전 카테고리를 대상으로 고객들에게 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 상품을 실시간으로 추천해 주고 있다. 작은 모바일 화면에서도 고객이 찾고자 하는 디지털·가전 제품을 손쉽게 골라 구매할 수 있도록 상담원이 채팅 상담을 해주는 ‘디지털 컨시어지’ 서비스를 지난해 8월 업계에 처음 선보였다.

챗봇에 대한 관심이 높아지면서 보다 적극적으로 챗봇을 활용하는 고객도 늘고 있다. 론칭한 이후 최근까지 고객들의 하루 평균 상담횟수는 이전 상담원들이 서비스를 제공했을 때보다 6.6배나 뛰어올랐다.

최근에는 한걸음 더 진화해 디지털·가전 제품을 대상으로 모델별 최저가 찾기 서비스를 시작했다. 고객이 모델명만 입력하면 11번가 내 최저가 상품을 즉시 찾아주는 서비스다.

SK플래닛은 앞으로 챗봇 바로 기능을 보다 고도화하는 작업을 계획하고 있다. 김태양 SK플래닛 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 "모바일을 통해 디지털·가전제품을 사는 게 어려웠던 고객들에게 큰 도움을 주고 있다"며 "챗봇 바로가 고객 의도를 파악하고 개인화된 쇼핑을 가능하게 하는 퍼스널 쇼퍼로서 역할을 할 수 있도록 꾸준히 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.

[뉴스핌 Newspim] 장봄이 기자 (bom224@newspim.com)