[뉴스핌=함지현 기자] #노원구 중계동에 사는 30대 직장인 A씨는 롯데마트가 운영 중인 '드라이브 앤 픽(Drive & Pick)' 서비스를 자주 이용한다. 평소 마트를 방문하면 물건을 고르기 위해 돌아다녀야 하는데다 주차와 출차로 인해 시간을 많이 뺏겼지만, 이 서비스는 모바일 앱으로 주문한 뒤 매장 내 드라이브 앤 픽 데스크를 방문하면 자동차에서 벗어나지 않고 신속하게 물건을 가져갈 수 있기 때문이다.
이로써 평소에는 1시간이 걸리던 쇼핑시간이 15분으로 확 줄었다. A씨는 "집에 있는 어린 아기 때문에 아내가 택배 기사님의 방문을 부담스러워 했는데, 이 서비스를 알고 난 뒤에는 아내가 스마트폰으로 장을 보고 제가 퇴근길에 찾아 갈 수 있어 부부 모두 굉장히 만족하고 있다"고 말했다.
최근 스마트폰의 확산으로 인해 모바일을 통한 구매가 활성화되면서 온라인과 오프라인의 경계가 허물어지는 '옴니채널' 시대가 다가오고 있다. 옴니채널이란 온라인과 오프라인 등 모든 쇼핑 채널을 유기적으로 결합해 소비자가 어떤 곳을 이용하든 시간과 장소에 구애받지 않고 쇼핑 할 수 있는 유통채널을 말한다.
아직은 온라인으로 물건을 주문하고 오프라인으로 찾는 등 초기모델 정도만 갖춰졌지만 향후에는 다양한 기술력과 정보력을 바탕으로 한 옴니채널 모델이 빠르게 발전할 가능성이 점쳐진다.
▲ '픽업' 서비스서 '나만의 냉장고'까지…유통업체, 옴니채널 도입
주요 유통업체들은 다양한 방식으로 온라인과 오프라인의 경계를 허물어가고 있다.
먼저 롯데백화점과 신세계백화점은 한화갤러리아 등 주요 백화점은 온라인으로 쇼핑하는 고객의 편의를 위한 '픽업' 서비스를 진행하고 있다. 온라인몰에서 구매한 상품을 백화점에 직접 찾을 수 있도록 한 것이다. 합리적인 가격으로 편리하게 구매할 수 있는 온라인 구매의 장점과 사이즈 및 색상 교환, 수선서비스 이용 등 오프라인 구매의 장점을 결합한 서비스다.
기존에는 종이 DM(우편물)에서 발급되던 쿠폰북을 앱으로 옮겨, 행사 정보 및 사은행사 내용·이벤트 등을 스마트폰을 통해 손쉽게 확인할 수 있도록 한 곳도 있다. 과거에는 모든 고객에게 동일한 상품정보를 제공했다면 이제는 고객 개개인의 구매패턴과, 라이프스타일, 선호제품군 등을 종합적으로 분석해 개별적으로 발송하는 것이 특징이다.
앞서 언급한 롯데마트는 패스트푸드점에서 주로 사용되는 드라이브 스루와 비슷한 형태의 '드라이브 앤 픽 서비스'를 운영하고 있다. 아울러 롯데렌터카와 함께 '스마트 픽' 서비스도 선보이고 있다. 렌터카 예약 후 롯데마트몰에서 주문하면 차와 함께 장본 상품을 받을 수 있다.
편의점 GS25에서는 '나만의 냉장고' 어플리케이션을 통해 '2+1'으로 물품을 구매한 후 매장에서는 1개만 실물로 가지고 가고 남은 2개를 어플에 보관할 수 있도록 했다. 어플에 보관된 상품은 전국 GS25 매장에서 유효기간 중 언제든지 찾아서 사용할 수 있으며, 지인에게 선물하기도 가능하다.
▲ "장기적 로드맵과 비전 갖고 실현해 나가야" 조언도
업계에서는 이같은 옴니채널이 아직은 초기단계지만 향후에는 다양한 형태로 활성화돼 새로운 유통 채널로 거듭날 것으로 기대하고 있다.
특히 근거리무선통신(NFC), 전자테그(RFID), 빅데이터, 위치기반 서비스 등 정보통신기술(ICT) 기술이 발전함에 따라 이와 연계한 다양한 서비스가 향후 각광받을 것으로 전망된다.
해외 사례를 살펴보면 현재 아마존에서는 고객의 과거 구매품목, 구매시기, 구매주기, 상품 검색기록 분석 등을 바탕으로 구매를 예측해 예상배송(Anticipatory Shipping)을 해주는 대쉬(Dash) 비즈니스 모델을 운영 중이다. '빅데이터'를 활용한 옴니채널인데, 최근 쿠팡발 배송전을 통해 다양하게 선보여진 그 어떤 모델보다도 빠른 배송을 자랑하는 셈이 된다.
이케아(IKEA) 역시 증강현실(Augmented Reality) 기술을 통해 구매한 제품을 집에 배치했을 때 어떤 모습이 될지 모바일 디바이스를 통해 확인할 수 있는 AR 카탈로그 서비스를 제공하고 있다.
다만 학계에서는 이같은 옴니채널이 성공적으로 안착하기 위해서는 ▲기술에 대한 적극적인 투자 ▲최적의 가격과 잘 큐레이터된 콘텐츠 제공 ▲데이터 분석을 통한 정보 활용 극대화 ▲특정 시장을 겨냥한 니치 제품 판매 등이 필수라는 시각이 있다.
뿐만 아니라 유통업체들이 옴니채널을 온라인 리테일러들과의 경쟁을 통해 시장을 확대하려는 단편적인 접근으로 보거나, 온라인 시장 개척을 인건비 축소를 위한 한 방편 생각해서는 안된다고 충고하기도 한다.
최근 ICT나 스마트폰 기술이 빠르게 변화하는데 발맞춰 옴니채널로의 변화도 큰 흐름이 될 수 있지만, 장기적인 안목을 갖고 계획을 세워야 한다는 조언도 나온다.
서용구 숙명여자대학교 교수는 "옴니채널을 통해 온라인과 오프라인의 경계가 없어지는 세상이 오게될 것"이라며 "장기적인 현상이기 때문에 장기적인 로드맵과 비전을 갖고 매년 조금씩 실현해 나가야 한다"고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 함지현 기자 (jihyun0313@newspim.com)
